（Amanda 實戰分享）萬豪會員的保證福利未提供之賠償經驗
Ultimate Reservation Guarantee/ Marriott Platinum Compensation _ 萬豪白金會員補償計畫(尊貴會員禮遇保證補償金)
相信很多朋友已經藉由社團的幫助一夜生金，朝向白金之路或是已經開始享受白金福利了吧？！
對於Marriott體系的玩法應該是略懂略懂了，當然每個人玩旅館的方法不太一樣，有的人純享受，有的人可能是以積分為樂趣。
以我為例，我不敢說什麼自己是純小資，因為最近住旅館也很少是為了出差，完全是為了玩會員計畫，所以可能比一般人多一些餘裕去研究小細節...時間太多...發揮媽媽的精打細算(?)本能。
這篇要介紹的是細節中的細節=_=，因為比較少文章針對這個小細節做仔細介紹，當然英文的有。
大家知道金卡/白金會員訂房的時候有幾項保證嗎?
可以先看一下英文版網頁，有表格很清楚，中文版我找不到這個表。
英文網頁 http://www.marriott.com/marriott-rewards/member-benefits/guarantee.mi?aff=MARUS&affname=1100l539&co=US&nt=PH
中文網頁 https://www.marriott.com.cn/rewards/terms/elite.mi
間單講就是
金卡：1. 保證入住 2.保證房型3.在有Lounge的地方保證Lounge使用(不然就給點數或是早餐卷)
白金：1. 保證入住 2.保證房型3.在有Lounge的地方保證Lounge使用(不然就給點數或是早餐卷) 4.保證白金會員入住禮物(Arrival Gift)
如果因為任何原因你不能住飯店、住飯店不能給你當初你BOOKING的房型、不能用Lounge吃早餐、還有沒在入住時給你禮物的話，飯店就要賠償你。阿白金還有一個48小時前訂房保證有房間的規定，但是限制一大堆，也不會賠錢就在此略過不提。
當然有上限跟各家旅館館等級不同的規定，請參考上面連結。
白金比金卡多的部分在於1.中低價旅館品牌(AC Hotels, Courtyard, SpringHill Suites, Residence Inn, Fairfield Inn & Suites, TownePlace Suites, Moxy Hotels, Protea Hotels)白金不但賠錢還多賠點數。
好的，問題在於要讓旅館賠1跟2實在沒那麼容易，國外的論壇有一些相關的分享，真的有被賠到還蠻補血的，但除非真的是旅遊超旺季或是遇到大型會議等EVENTS不然要住到沒有房還真的不容易，尤其是保證房型，因為只要升等大家就開開心心接受了。
3.保證Lounge使用(不然就給點數或是早餐卷)這個也不太容易，因為Lounge不開門是整體問題，管理部門一定會做好準備。
至於4.保證白金會員入住禮物(Arrival Gift)就是本篇文章今天要講的主題了。......媽呀我鋪梗鋪好久.....但是不舖一下大部分人一定不知道我在說什麼。
為何要特別寫這個主題呢？根據我網路上查到的資料，中文相關的都是貼一貼官網的內容就結束了，也有討論的或是遇到的但真的很少，英文的就有不少。好死不死我也才在萬豪住19 stay，生白金之後才10stay，就遇到了三次Arrival Gift的爭議，都是美國本土的住宿。是我看起來一副大媽樣所以不像白金嗎？
Arrival Gift的標準給法是這樣的，當你Check in的時候，飯店櫃台會跟你描述你今天的訂房狀況跟需求，包括房型、晚數、升等狀況、有無需要停車、相關設施的使用方式(如果有Lounge或早餐的話)，然後會跟你說因為你是我們的白金會員所以本飯店致贈什麼樣的小禮物，或是詢問你禮物的部分要選擇點數或是其他Amenity(飲料或點心兌換)。
這樣就是合格的白金會員Check in。
但是呢，我想可能是禮物這件事情太微不足道了，櫃台人員不知道跟記不清楚的機會好像很高，或是我運氣太好，接下來跟大家分享我遇到的三次狀況、我處理的方式和飯店處理的後續。
【案例一】
Renaissance Long Beach Hotel / 白金禮物500 bonus points or $10 Food & Beverage credit(美國加拿大地區) /補償 100 USD
<狀況>當天到的時候已經有點晚了(10PM)，飯店說訂房很滿所以乞丐房只能升到高樓層Club Floor(雞肋，因為這家不是正港邊，View其實不好)，而且Lounge已經關了用不到。櫃台沒提到任何白金的禮物，但是我有問白金是否有套房可以昇，所以我想他知道我是白金會員，但是房間太滿無法(其實我是有懷疑啦，但是不勉強)，然後我就上樓了。當天只住一晚直到Check out都沒有飯店人員提起這件事，而我也是第一次住Renaissance還搞不清楚，直到入住下一家才想起來這件事。
<處理方法>等到想起來、查資料確定飯店人員應該要給我但是沒給我之後，我寄Mail給Marriott客服，很簡短用英文的寫我以為飯店沒問是直接給點數，沒想到點數入帳沒看到，所以我覺得我應該能得到Compensation USD100。
不過其實我沒有抱持什麼希望，因為根據官網，規則是必須要在Check out之前提出，如果已經離開旅館他可以只還你points。這個規定很機車，看完我三個案例就知道。
<飯店回應>客服還蠻快就把這個狀況PASS給旅館那邊，於是我就收到一封飯店來的信表示歉意，並跟我核對我的地址跟電話，表示會寄Check給我，但是需要2-3周的入帳時間，另外因為飯店處理流程的關係，雖然我幾天之後還會去那附近，但是不能付現給我。所以我請飯店寄到美國朋友家，接下來應該就是等支票了。所以總結來說這家旅館的善後是非常好的，直接補償不囉嗦，也沒有凹什麼已經check out射後不理的狀況。
【案例二】
Courtyard Los Angeles Hacienda Heights/Orange County/ 白金禮物400 bonus points and a Food or Beverage Amenity / 補償50 USD
<狀況>美國地區第一次住Courtyard，這間連住三晚，因為飯店有連住三晚加一點點錢送5000分的活動，剛好需要停留一下就訂了。訂房是1 King BED 升等到1 KING+1 SOFA BED，但是剛好朋友一起，我就問能不能改成2 QUEEN就好不用SOFA BED。在櫃檯我也有問她雖然是Courtyard但他們有提供白金會員早餐嗎？答案當然是沒有，不過也沒關係，但這代表飯店櫃台應該也很清楚我是白金會員了。
<處理方法 >就在我住到第三晚的晚上，一口氣想起前一間跟這一間都沒有給我Arrival Gift，於是我寄信給前一間，同時用app 傳訊息給Courtyard表明這件事，然後直到早上都沒人回。所以早上還沒Check out就先去要帳單的時候發現兩個問題1. King BED改成Queen bed他不是用upgrade的方式幫我處理，所以多收了我10 USD，而且換房型之前也沒跟我講要多收錢。2. 還是沒提到Arrival Gift這件事就要送客了。所以我請他Honor我原來的房價，還有給我50 USD的Compensation。
<飯店回應>講完之後櫃台妹妹驚呆了，然後經理立馬出現說要補給點數或點心，但我拒絕了，經理請我留下我的Local number他跟辦Check in的員工確認之後打電話回覆我，開玩笑當然是現場要解決。所以我說我沒有Local number，而且我還沒要離開，所以就回房間等。大概十分鐘經理打來，然後開始一堆藉口，說那個員工知道我是白金會員啊，可是因為我跟我朋友辦入住的時候在聊天所以不想打擾我們才沒問。我說那不是藉口，因為我們在櫃檯也不是一下下，還有問他一些問題，他完全有空檔可以提及Arrival Gift。而且我住了三天，前一晚還用APP問這件事，但直到早上都沒人處理(經理說太晚回覆怕吵到我。但是到早上也是沒處理就不能怪我了)。於是經理說他知道我不開心，他提供我30USD的折價。我回他抱歉規則不是這樣的，因為我已經有給他們補正的空間了。當然整個過程我我就是冷靜有禮貌的堅持我的訴求，最後經理按照規則給了50 USD。
當場他問要Cash還是扣房帳，我因為是刷台灣信用卡有收手續費所以選扣房帳。
【案例三】
Marriott's Shadow Ridge II- The Enclaves/ 500 bonus points / 應補償100 USD，但是飯店很奸詐只還我點數
<狀況>這是一間MVC，ㄟ又是第一次住Vacation Club，所以我知道不會有升等不會有早餐但是依稀記得有Arrival Gift(因為前兩天才查過啊...)
Check in的時候我問櫃台是不是有任何白金福利，他說抱歉，因為這不是resort是vacation club所以沒辦法有"任何"白金福利，然後我還特別問Arrival gift，畢竟已經兩家missed再來一次不知道我會不會被登上奧客名單(奇怪錯的又不是我為什麼我要這麼緊張)。既然人家這樣堅持我就只好去洗洗睡了，結果晚上在社團裡聊天被團長提醒這家應該有500 points，一查還真的有！
<處理方法 >所以按照Marriott遊戲規則，check out之前要講，我就去講了，我跟櫃台表明入住的時候員工沒給我Arrival gift，所以我要100 USD compensation。
<飯店回應>這個櫃台看起來像是Manager不是一般員工，他問我知不知道幫我check in的是誰(拜託還問我)，我回答我相信他們的系統都有紀錄，於是她就去後面打電話(誰知道他有沒有打)，回來就說，歐那個員工的確是這樣說的沒錯，很抱歉，但是你的500 points已經列在帳上了所以我們不必給你Compensation。
其實我是完全不相信，因為這個點數看起來一定要是手工輸入的，如果櫃台員工說沒有怎麼可能還有輸入，如果再機車一點我就叫他給我看輸入的時間(我相信系統應該會有時間紀錄)，但是為了不當奧客所以就算了，好歹我也在游泳池看了半場電影，早上還用他們的活動享受了免費咖啡跟點心。
總結，Marriott的Arrival Gift規則裡有一項非常細小的規定藏在英文版的這個頁面，http://www.marriott.com/rewards/terms/elite.mi 怕大家找不到所以我貼一下。
所以呢，啟動這個Compensation任務的條件就是當你在Check in的時候，櫃檯"沒有"跟你說有白金禮物，不管要不要選，代表櫃檯沒有尊重白金會員權益，在Check out的時候你就可以提出補償。
如果Check out之前你不講，就射後不理當沒這回事不管你有沒有收到點數。
還有一個情況不補償，就是如果你選了點數，櫃台手殘沒Key到，結果回家你才發現，抱歉那也不補償現金，因為櫃台有尊重你，頂多還你點數。
所以我的案例一，其實他可以不給我但是他給了，很好的客服處理。
案例二，按照正常流程啟動，結果經理討價還價理由一堆，但規則就是規則還是會給。
案例三，他入住的時候說沒有白金禮物，即使櫃台說我點數已經入帳，我還是可以啟動這個Compensation。
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